在國家大力推進(jìn)文化大發(fā)展、大繁榮的形勢下，全國各級公共圖書館相繼開展免費(fèi)服務(wù)，各地到館讀者人數(shù)急劇上升，出現(xiàn)了典型的“井噴現(xiàn)象”。昆山圖書館早在2008年即探索免費(fèi)讀者服務(wù)，為緩解到館人次激增所帶來的管理難度大、閱覽環(huán)境嘈雜、圖書污損等問題，昆山圖書館實(shí)施了延長圖書借期、增加圖書卡借閱冊數(shù)、開設(shè)區(qū)鎮(zhèn)分館、流通點(diǎn)等服務(wù)方式，取得了顯著成效，繼而出現(xiàn)了免費(fèi)開放后市館年平均借閱人次（53.83萬）低于免費(fèi)開放前年均借閱人次（75.75萬）的結(jié)果。
　　
　　針對這一現(xiàn)象，昆山圖書館繼續(xù)拓廣免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施“開通昆山市民卡圖書借閱服務(wù)功能”項(xiàng)目，利用昆山市民卡這一城市信息化平臺，免除讀者押金、擴(kuò)大圖書館服務(wù)群體，保障市民的公共信息資源享用權(quán)，完善昆山圖書館信息化進(jìn)程，提升公共服務(wù)水平，為廣大市民提供更加方便的借書條件，引導(dǎo)鼓勵市民學(xué)習(xí)，使昆山圖書館成為昆山的“文化品牌”，增強(qiáng)城市文化軟實(shí)力競爭力。
　　
　　1、項(xiàng)目概述
　　
　　近年來，城市一卡通建設(shè)作為整合信息資源、方便市民的重要社會信息化應(yīng)用項(xiàng)目，得到各地政府的普遍關(guān)注。2008年，昆山市實(shí)施昆山市民卡工程，集合昆山社保、公交、園林、公共自行車等公共服務(wù)項(xiàng)目，并通過在標(biāo)準(zhǔn)上與上海小額支付卡以及周邊城市進(jìn)行兼容，使得昆山市民卡在上海、無錫、蘇州、太倉及周邊城市互通使用，方便了市民生活出行的需要，為昆山的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的環(huán)境。
　　
　　2012年，蘇州市開展“創(chuàng)建全國公共文化服務(wù)體系示范區(qū)”工作，依據(jù)創(chuàng)建指標(biāo)，相對于昆山165萬常住人口的基數(shù)，昆山圖書館的服務(wù)工作還需要大大加強(qiáng)，使更多市民有效利用圖書館的資源與服務(wù)。為此，昆山圖書館將實(shí)施“開通昆山市民卡圖書借閱服務(wù)功能”項(xiàng)目，屆時廣大市民將可以直接使用市民卡到昆山圖書館及各區(qū)鎮(zhèn)、街道分館享受借閱圖書、閱覽報(bào)刊、免費(fèi)上網(wǎng)及使用館藏?cái)?shù)字資源等服務(wù)。這一舉措，將簡化辦證流程，免除辦證押金，并與城市公交和公共自行車等項(xiàng)目一起，為更多讀者使用圖書館提供的、免費(fèi)公共文化服務(wù)帶來便利。同時此舉也為“昆山市民卡”增加一項(xiàng)重要的公共服務(wù)功能，使之真正成為昆山的城市一卡通。
　　
　　2、項(xiàng)目實(shí)施困難
　　
　　2.1技術(shù)難題
　　
　　“開通昆山市民卡圖書借閱服務(wù)功能”項(xiàng)目，即在原昆山圖書館系統(tǒng)中增加識別昆山市民卡的功能，實(shí)現(xiàn)市民卡借書、還書、扣款、掛失等功能，首要解決的是市民卡信息系統(tǒng)與圖書館自動化的融合，涉及到圖書館原有Interlib系統(tǒng)與市民卡系統(tǒng)對接、財(cái)經(jīng)事務(wù)處理、同步掛失實(shí)現(xiàn)等。
　　
　　2.1.1系統(tǒng)并存與對接

        昆山圖書館已經(jīng)發(fā)行借書卡l8余萬張，其中有效的也有10萬余張，無法在短時間內(nèi)將原借書卡更換成市民卡，因此支持市民卡的借書系統(tǒng)上線后，將在很長一段時間內(nèi)，原借書卡與市民卡并行使用，因此對現(xiàn)圖書館系統(tǒng)的改造需進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研與分析，確保Intedib系統(tǒng)與市民卡系統(tǒng)對接后，實(shí)現(xiàn)市民在圖書系統(tǒng)中僅有*的注冊信息。
　　
　　2.1.2財(cái)經(jīng)事務(wù)處理

        市民卡在圖書館借閱圖書期間產(chǎn)生的超期罰款、遺失賠償?shù)荣M(fèi)用，存在兩種解決方案：①市民卡自身具有的小額電子錢包功能扣款，通過該方式市民在還書時通過市民卡消費(fèi)機(jī)具，以及與圖書館系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)卡片的扣款數(shù)據(jù)入圖書館自有的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，并且通過圖書館系統(tǒng)后臺改造后的“消費(fèi)扣款數(shù)據(jù)上傳”功能將數(shù)據(jù)上傳到昆山市民卡小額清算系統(tǒng)；②暫不開通小額電子錢包充值消費(fèi)功能，而采用圖書館現(xiàn)有消費(fèi)系統(tǒng)單獨(dú)充值、扣款的方式。兩種方案各有利弊，*種方案有利于財(cái)經(jīng)事務(wù)集中處理，統(tǒng)一服務(wù)口徑，但技術(shù)開發(fā)難度大，第二種方案則相反，無需開發(fā)，可在現(xiàn)有圖書館系統(tǒng)中直接實(shí)現(xiàn)，節(jié)約成本加快系統(tǒng)上線時間，而采用何種方案應(yīng)系統(tǒng)研討結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況比較利弊后決定。
　　
　　2.1.3同步掛失實(shí)現(xiàn)

        市民卡集合了社保、公交、園林、公共自行車等多個功能，同步掛失意味著讀者在市民卡任意功能服務(wù)點(diǎn)（如圖書館）掛失，即可實(shí)現(xiàn)所有功能掛失停用。由于市民卡的使用涉及多部門、多行業(yè)，難點(diǎn)主要存在于牽涉系統(tǒng)和部門多，技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度大，同時技術(shù)不能保證100%可靠，如遇特殊情況各部門應(yīng)如何協(xié)調(diào)，進(jìn)行人工干預(yù)實(shí)現(xiàn)。目前昆山市民卡存在兩種掛失模式，口頭掛失7天自動解掛，書面掛失*實(shí)效、必須換證，如何將兩種模式的掛失數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)圖書館與各行業(yè)同步對接也是實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)之一。
　　
　　2.2管理服務(wù)難點(diǎn)
　　
　　市民卡開通圖書借閱功能后，讀者及工作人員都會存在面向新業(yè)務(wù)的不適應(yīng)。讀者中會存在對新業(yè)務(wù)的質(zhì)疑、不接受新業(yè)務(wù)的心理，如何使讀者一目了然新業(yè)務(wù)給其帶來的便利，積極配合圖書館完成新業(yè)務(wù)的上線是管理難點(diǎn)之一；工作人員在新的業(yè)務(wù)上線后會存在熟悉期過程，如何使工作人員盡快掌握新的業(yè)務(wù)操作流程，在不影響日常服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使服務(wù)更上一層樓也是管理者需要思考的問題。
　　
　　新業(yè)務(wù)上線一段時間后，讀者對新業(yè)務(wù)的便利之處有了進(jìn)一步的認(rèn)識，圖書館將會迎來讀者成倍的增長，一線服務(wù)窗口及公共區(qū)域的工作強(qiáng)度明顯增加，服務(wù)難度也相應(yīng)加大。目前，昆山市民卡持卡人數(shù)已經(jīng)突破50萬，在業(yè)務(wù)開通之初會有眾多市民來館辦卡、換卡、退卡、借閱書刊，超出了圖書館的正常接待服務(wù)能力，一旦出現(xiàn)無法滿足讀者需求的情況，讀者勢必會有怨言，相應(yīng)投訴率也會上升。另一方面，為了兼顧無市民卡讀者及市民的個性要求，市民卡上線后原有系統(tǒng)仍需繼續(xù)使用，如何滿足不同持卡人要求，維護(hù)其應(yīng)得的利益，不因一方的介入而使另一方所享受的服務(wù)水平下降也擺在服務(wù)人員面前。
　　
　　3、解決對策
　　
　　3.1立足館情，讀者為先

        做好技術(shù)開發(fā)系統(tǒng)的更新是為了獲得更好的服務(wù)功能，所以在面對技術(shù)問題時我們以讀者利益為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況來解決。系統(tǒng)并存與對接問題上，我們開發(fā)接口程序，讀取市民卡信息，并自動輸入到圖書館管理系統(tǒng)辦證界面相應(yīng)字段，然后保存到圖書館管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，形成一個以市民卡卡號為讀者卡號的讀者賬戶，同時保留其以前讀者證信息，保證兩種類型卡數(shù)據(jù)不沖突。
　　
　　目前，昆山市民卡小額電子錢包的充值限定在一家合作銀行，考慮到圖書館財(cái)務(wù)涉及金額量沒有很巨大，同時不因讀者欠費(fèi)后無法及時充值而影響讀者借閱圖書，在開通市民卡借書功能后財(cái)經(jīng)事務(wù)處理問題上，圖書館決定暫不開通小額電子錢包充值消費(fèi)功能，而采用現(xiàn)有消費(fèi)系統(tǒng)單獨(dú)充值、扣款的方式。
　　
　　同步掛失功能實(shí)現(xiàn)難度較大，開發(fā)周期長，現(xiàn)有圖書館系統(tǒng)改造獲取昆山市民卡系統(tǒng)發(fā)出的卡片掛失指令，后臺進(jìn)行對卡片的掛失操作，并返回信息。為應(yīng)對技術(shù)失靈的狀況市民卡各功能單位成立一個服務(wù)聯(lián)盟，由各單位技術(shù)人員組成，及時溝通，人工響應(yīng)實(shí)現(xiàn)同步掛失。
　　
　　3.2創(chuàng)新管理體制，加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)
　　
　　圖書館免費(fèi)開放業(yè)務(wù)的推進(jìn)要以加強(qiáng)館內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督為前提，實(shí)現(xiàn)以制度管人。昆山圖書館在項(xiàng)目上線之前完善館內(nèi)《規(guī)范服務(wù)實(shí)施意見》和《百分考核制度》等制度，每月由館領(lǐng)導(dǎo)牽頭對窗口工作人員進(jìn)行考核，設(shè)立窗口人員考核獎金，由主管部門對窗口人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，全面提高圖書館的綜合服務(wù)水平，不因免費(fèi)而降低服務(wù)質(zhì)量和要求。整合業(yè)務(wù)流程，合理調(diào)配人力資源，針對激增的讀者，采取改造服務(wù)臺，借還獨(dú)立，分流人群的方式，以平穩(wěn)度過業(yè)務(wù)辦理高峰期。加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，形成員工培訓(xùn)制度，采取名家講座輔導(dǎo)、館內(nèi)組織培訓(xùn)、部門組織學(xué)習(xí)、外出考察與交流相結(jié)合等形式，針對職前教育、崗位技能、服務(wù)禮儀三方面不斷促使員工培訓(xùn)工作常態(tài)化，著重加強(qiáng)對窗口人員服務(wù)藝術(shù)培養(yǎng)，要求在服務(wù)讀者的過程中，靈活掌握服務(wù)方法和服務(wù)技巧，通過禮貌的語言、文明的舉止、有效的不良行為預(yù)防，有理有節(jié)地恰當(dāng)處理出現(xiàn)的問題和糾紛達(dá)到*的服務(wù)效果、zui高的服務(wù)滿意率。
　　
　　3.3開展讀者培訓(xùn)，增強(qiáng)溝通
　　
　　讀者對圖書館了解與否及素質(zhì)的高低直接決定了公共圖書館免費(fèi)開放項(xiàng)目能否延續(xù)下去。對此，我們加大了宣傳力度，通過報(bào)刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、宣傳海報(bào)等多種形式展示市民卡應(yīng)用于圖書館的借閱功能。通過組織館員與讀者面對面的培訓(xùn)課程，加快讀者對新業(yè)務(wù)的接受及使用能力，傳遞圖書館相關(guān)知識，并加強(qiáng)讀者對圖書館及工作人員的認(rèn)識，互通有無，交換意見，減少因不理解所造成的矛盾。同時，以不定期舉辦各類讀書輔導(dǎo)活動、講座、報(bào)告會、作家與讀者見面會等多種方式，培養(yǎng)讀者的閱讀興趣，大力宣傳公共圖書館免費(fèi)開放的宗旨，糾正人們的一些錯誤認(rèn)識，弘揚(yáng)文明借閱行為，自覺改正亂放書籍、損害書籍等不文明的借閱習(xí)慣，努力提高廣大讀者的公共素養(yǎng)。
　　
　　4、結(jié)束語
　　
　　公共圖書館免費(fèi)開放的定義和內(nèi)容界定是一個不斷變化發(fā)展的過程，國內(nèi)圖書館界仍處在積極探索之中。昆山圖書館在實(shí)行免除工本費(fèi)、驗(yàn)證費(fèi)、免費(fèi)閱覽、免費(fèi)借閱、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)參加讀者活動、免費(fèi)聽講座、免費(fèi)參觀等措施后，積極拓寬免費(fèi)開放服務(wù)領(lǐng)域，以現(xiàn)代科技為支撐，探索新的免費(fèi)項(xiàng)目——以市民卡為載體免除讀者押金，目前該項(xiàng)目正在實(shí)施中，預(yù)算經(jīng)費(fèi)一一得到落實(shí)，前期技術(shù)問題正逐步解決，新的規(guī)章制度及員工培訓(xùn)也在進(jìn)行中，預(yù)計(jì)在2012年6月底之前完成基本服務(wù)功能調(diào)試并投入使用，年底之前完成各項(xiàng)技術(shù)難題，該項(xiàng)目實(shí)施后將為50萬昆山市民卡用戶提供圖書借閱便利。